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私たちは進歩したい
普段からめちゃくちゃテクノロジーのお世話になっていて本当に有難いです。
朝、半分以上寝たまま、何の事故も起こさずにトイレに行けます。これは水洗トイレ、下水道という画期的なイノベーションを享受しているからです。水洗トイレが屋内になければ、外の肥溜めやボットントイレに行こうものなら、かなり意識がはっきりとした状態で、足元にも気をつけなければ、そりゃ大変なことに…昔は子供がよく落ちていたそうですよ。
喉が渇いたな。そう思ったら、冷蔵庫を開けるとひんやりと冷えた麦茶。氷もできています。まるで天国です。
でも、そんなトイレや冷蔵庫に不満を持つことがあるかもしれません。
「便座が冷たい」という不満を持ったとき、一部の人は「昔の人よりもずいぶん恵まれているんだ。今の時代は屋内で座ってトイレができるんだから、甘ったれるな！」と。「氷を製氷皿から出すのが面倒」なんて言おうものなら、「昔は氷は貴重品だったんだ」との老害昔話も飛び出てくることも。
しかし、温かい便座や自動製氷装置のように、もう進化が終わったかと思うようなテクノロジーに、さらなる進化が追加されることは少なくありません。じわりと普及し、当たり前になったイノベーションには、ウォシュレットやサイクロン掃除機、コードレス掃除機などが挙げられます。既存のテクノロジーから十分に便利さを享受していながら、「もっと~だったら…」といった願望を持つのは、いけないことなのでしょうか？
現状への感謝と改善の意欲は矛盾しない
ZOOMはレッドオーシャンだと思われていた電話会議システムに参入し、コロナ禍の後押しもありましたが、今や毎日３億人が利用する遠隔会議プラットフォームへと成長しました。そのきっかけは「いまの電話会議システムは使いにくい」という不満です。当時WebexやSkypeなどのシステムは存在していて、すでに世界中の誰とでも、無料でビデオ通話が可能だったにも関わらずです。
「昔の国際電話は高かったんだぞ～」という人たちにとってはWebexは神のようなソリューションだったことでしょう。でも、Webexが当たり前の世の中においては問題もたくさんあるんです。
代替解決策
ジョブ理論には「代替解決策」という考え方があります。
それは、ジョブを片づけるために、人は何らかのソリューションを「我慢して」使用しているという、ものの見方です。しかも「我慢」しているかどうかは、本人は気づいていないことも多いのです。ZOOMを使ってみることで、初めてそれまでのツールの使いにくさに気づいた方も多いのではないでしょうか。ウォシュレットに慣れてから初めて、ウォシュレットの価値を実感した方も多いはずです。
つまり、現状のソリューションは、何らかの妥協を伴った上で顧客は購入しているということです。特にZOOMの場合は、顧客の不満は音声会議ならそこまで気にならないものの、ビデオ会議となると大きいものでした。
ZOOMは他社が音声を主体に設計している中、ビデオファーストの設計をしました。さらに、導入をより簡単にし、費用のハードルをさらに下げ、安定性も高めたことで急成長しました。在宅でのビデオ会議の際に、部屋の 片づけや化粧をしなくてはいけない問題など、遠隔会議にまつわる不満点についても、仮想背景や画像フィルタを用意することで密かに支持者を増やすことも抜かりなく行っています。
私たちは「トイレ」「冷蔵庫」「電話会議システム」など一つ一つの技術に満足することはあるかもしれません。しかし、「清潔で安全な生活を送りたい」「いつでも美味しいものを飲んだり食べたりしたい」「遠い友人や知人とどこででも話がしたい」といったジョブの視点に立てば、常に“もっと”を求めていると言えるでしょう。提供側の論理で私たちの進歩を止めたくはないものです。組織が老体になると、自社の限界で顧客の限界を決めてしまいがちですが、これはもったいない。企業の進歩は顧客の進歩とともにありたいものです。
